居然之家自2000年向消费者承诺“先行赔付”以来，陆续推出了“绿色环保”、“同一品牌同一价”、“一个月内无理由退换”、“统一退换货”等服务举措。这些服务举措的推出，不但为居然之家赢得了良好的口碑，促进了居然之家的发展壮大，而且带动了家居建材行业管理和服务水平的升级，“先行赔付”成为整个行业共同遵循的服务标准，居然之家成为行业服务标准的制定者和带头人。

为进一步强化枣阳店业务人员服务意识，提升业务人员的服务水平，提倡标准化服务流程，枣阳店业务部组织本部员工开展《居然之家的服务管理》培训。

培训中，枣阳店业务部经理赵顺琪从服务管理的定义、服务管理的意义、居然之家服务包含的内容，及居然之家的服务承诺等方面进行了详细说明，并对业务人员近期的工作表现，简述了服务管理工作方面遇到的问题与解决方法，并强调在工作中要注意方式方法，遵循岗位相关制度，规范服务管理工作流程。

服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而实施的各项服务工作的总称，其目的是为了使企业的服务工作更加系统化、制度化、标准化，从而提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地满足客户的需求。

居然之家作为一个商业流通企业的性质决定，企业的核心工作就是最大限度的满足顾客需求，只有为顾客提供超出一般厂家和商户的服务，才能体现居然之家这个流通平台的价值。

服务管理的主要内容

售前：品牌推广、交通引导、消费指导、咨询服务

售中：店面管理、销售员管理、价格管理、收银管理、促销管理

售后：会员管理、退换货管理、投诉管理、合同管理

服务的内容不是一成不变的，要时刻注意消费者的需求变化对服务内容进行更新和完善

售后服务是服务管理的重点 

售后服务不仅仅是解决投诉问题，是确保居然之家口碑的最后一道关卡，投诉管理是售后服务的重要部分，必须高度重视出现的投诉并妥善处理。

居然之家的服务承诺

先行赔付是指居然之家对市场内商家经营活动承担连带责任。当商家售商品出现质量或服务上的问题时，消费者可以携带销售合同和交款凭证到居然之家投诉，由居然之家先行向消费者赔付。

在商品验收后一个月内，在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下，消费者由于喜好等原因发生变化，可以随时要求换货退货（定制产品和专门为甲方订购的进口产品除外）。

为避免消费者退换货时的往返波折，居然之家各店设立“统一退换货中心”，不论是产品质量问题还是非质量问题，消费者均可到“统一退换货中心”办理商品退换。

消费者在签订合同后一周内，发现所购商品（必须是同品牌、同规格、同材质）的正常交易价格（不包括促销期的价格、特价品和处理品的价格）高于同城其它零售卖场，并能提供有效销售合同和发票的，高出部分由居然之家双倍返还给消费者。

指在居然之家经营的所有家具建材商家都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任,即：每延迟一天按已付货款的6‰向消费者支付违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商家除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。未与消费者协商一致，商家单方面解除本合同的，商家除全额返还消费者已付货款外，还须按已付货款的50%支付违约金。（不可抗力除外）

①在居然之家销售的所有商品必须都符合《室内装饰装修材料中有害物质限量》国家标准；

②由于装修导致室内空气质量不合格，一个月内进行无条件治理，治理造成的延期交付视同工程延期，每日按合同价款的2‰承担违约金；经治理后仍不合格的,全额退还合同款, 并按合同款承担5% 的违约金。

③由于家具的生产是执行《室内装饰装修材料木家具中有害物质限量》标准，而室内空气质量执行《室内空气质量标准》，两个标准的制定部门不同，中间又缺乏有效的衔接，因此根据家具的环保标准生产的合格家具在搬到居室后，由于叠加效应的影响，按《室内空气质量标准》检测，结论有可能是空气质量超标。居然之家从维护消费者的健康的角度出发，承诺如果出现上述情况，家具可以随时退换。 

1．非定制商品“三包”规定。非定制商品（包括家具和材料等）三包有效期为三年。即90日内出现质量问题，消费者可以选择免费修理、换货或退货；180日内出现质量问题，消费者可以选择免费修理或换货；在三包余下期限内出现质量问题，由商家负责免费修理。

2. 定制商品“三包”规定。定制商品（如橱柜、门窗、定做家具等）的标准配件部分（如电器、燃气灶等），遵照国家或行业“三包”规定执行；非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换(三年内)；只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换。

“一次消费，终身服务”，是指消费者只要在居然之家任何一个门店购买一次家居建材产品或进行家庭装修，即可成为居然之家的VIP会员，享受居然之家提供的终身服务。在三年“三包期”内，由居然之家提供免费服务；超过三年“三包期”，由居然之家提供只收取成本费用的有偿服务。

优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实。我们必将践行落实居然之家服务承诺，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。